国家邮政局介绍快递业务旺季服务保障有关情况

国家邮政局举行快递业务旺季服务保障专题新闻发布会

10月28日上午，国家邮政局举行专题新闻发布会，介绍快递业务旺季服务保障有关情况，并答记者问。

主持人（国家邮政局新闻办公室副主任阴志华）：各位记者上午好！再过几天“双11”快递业务旺季就要到了，今天，我们邀请到国家邮政局市场司副司长边作栋为大家介绍邮政快递业为此做的准备情况，并回答大家的问题。下面有请边副司长发布。

边作栋：大家好，非常高兴能够参加此次发布会。辛苦各位记者朋友们，感谢大家多年来对邮政快递业的关心关注。

一、首先我介绍一下今年旺季的情况。

今年的旺季范围是自11月初至2021年春节（2月12日）前夕，共计103天，贯穿“双11”、“双12”以及2021年元旦和春节前的整个电商集中促销期间。系列促销活动将带动业务量显著增长，其中，“双11”期间（11月11日至16日）将出现旺季峰值。

初步预计，11月1日至16日，全行业处理的邮（快）件业务量将达57.8亿件，同比增长47%左右。其中，“双11”期间（11月11日至16日）业务量将达29亿件，比去年同期增长28%左右。预计“双11”期间，日均业务量达4.9亿件，约是日常业务量的2倍。在揽收方面，11月1日将形成小高峰，11日至13日期间揽收任务最重，将出现揽收峰值。15日开始，揽收压力明显减小。在投递方面，11月5日将形成小高峰，13日至17日期间压力最为集中。14日或15日将出现投递峰值。根据电商平台的发货节奏，“双11”高峰期促销产生的邮（快）件将在18日完成超过90%的投递，20日基本完成投递。21日，行业运行将基本恢复常态。11月1日至6日、11月11日至16日期间，全行业揽收和投递洪峰将自东部向全国范围蔓延。

预计旺季期间，邮（快）件揽投量最大的地区与去年基本一致。在揽收量方面，广东、浙江、江苏、山东、河南、上海、福建、四川、安徽、湖北预计排名前10。金华（义乌）、广州预计将是揽收量最大的两个城市。在投递量方面，广东、浙江、江苏、上海、北京、四川、湖北、福建、山东、安徽预计排名前10。城市方面，预计上海投递量最大，长沙的投递压力突出。

二、今年旺季保障工作要求和目标。

与往年相比，今年我们要求全行业要按照《快递业务旺季服务保障工作指南》要求，坚持2个关键不变，一是“两不”、“三保”的要求不变，“两不”就是全网不瘫痪、重要节点不爆仓，“三保”就是保畅通、保安全、保平稳；另一个不变是“错峰发货、均衡推进”的核心机制不变。同时，结合疫情防控要求和高质量发展的新形势，提出了“3个统筹”，即统筹疫情防控与行业发展；统筹国内市场与国际市场；统筹前端与后端平衡发展。在此基础上，我们坚持“3个并重”，即“坚持防控与生产并重”、“坚持服务与安全并重”、“坚持发展与环保并重”。要坚持东西协调、全国联动，全力保障旺季平稳运行，努力打造有质量保证的“双11”、有安全兜底的“双11”。

三、我们目前所做的工作。

今年是自2010年以来，邮政快递业第11次系统组织迎战快递业务旺季。我们认真总结前10次有效做法和经验，结合2020年快递业务旺季新形势，目前已经开展了大量的准备工作。

一是加强形势研判。我局先后与淘宝（菜鸟）、拼多多、京东等电商平台进行一对一对接，了解电商平台“双11”促销计划及快递服务保障措施。召开座谈会，全面了解企业备战情况，多维度做好“双11”旺季服务保障工作的形势分析。

二是组织开展动员部署。在前期工作基础上，针对快递业务旺季主要特点，制定并印发《国家邮政局2020年快递业务旺季服务保障工作方案》，明确各级邮政管理部门的工作职责。已经召开全系统、上下游企业参加的电视电话会议，向全国各级邮政管理部门、寄递企业总部和电商平台企业进行动员部署，向寄递企业总部印发做好旺季服务保障工作的通知，强调做好旺季服务保障工作。

三是组织做好运力储备。寄递企业总部已经加强人员、运力、场地、处理设备、信息系统能力储备，改进国际邮件快件清关运输等薄弱环节。据了解，目前企业已经新增了49万临时用工人员、10万辆汽车和539万平米处理场地，加大运能储备，新增高铁运快件线路。我们指导企业总部强化末端能力，采取适当倾斜政策，调整奖惩机制，保障快递员必要的休息和合理的饮食，维护快递员合法权益和职业健康。

今年“双11”期间，我们面临着不少的新特点和新挑战：其中，疫情是今年旺季期间最大的不确定性因素。近期，青岛、喀什的疫情再次让我们警醒。在服务旺季，特别是业务高峰，如果行业内出现一起感染事件，可能不仅仅对某个企业、某个地市的快递运行产生影响，而是对旺季期间全国整个行业产生重大影响，直接关系全国整个业务旺季的成败。同时，受疫情影响，今年末端的持续运营能力需要高度关注；国际航线削减造成国际运力不足，需要加强保障；寄递渠道的安全风险依然不容忽视；电商市场格局和销售节奏发生较大改变，这些都给旺季服务保障带来一定不确定性。

但是，经过10次迎战业务旺季，行业应对已经形成一套相对成熟的经验。三级联动（国家局、省局、市局）和三维互动（政府、协会、企业）的保障机制连续运行多年，在提高整体部署和贯彻落实能力方面发挥了重大作用。政企联动、凝心聚力迎战“双11”的局面有效形成，一定程度上也坚定了我们的信心。特别是新冠肺炎疫情发生后，依靠发达的国内网络和百万坚守岗位的快递员，邮政快递业迅速形成畅通有序的“民生通道”。当时，尽管面临快递员复工比例低、防疫物资缺乏、交通管制以及上游发货延期等不利因素影响，邮政快递业依然将医疗物资、粮油米面等生活必需品成功送到广大居民手中，为稳定民心、提振信心做出了突出贡献。疫情缓解后，邮政快递业迅速完成复工复产，3月底即实现在全国大部分地区基本恢复运营，并在疫情防控常态化形势下继续保持快速增长，重回高位运行区间。行业在疫情防控和复工复产中展现了强大的精神风貌和吃苦耐劳的斗争精神，既形成了有效的应对经验，更增强了队伍打硬仗的能力。

我们有理由相信，在“双11”旺季高峰期间，邮政快递业有信心、有能力发挥更加显著的作用，在全社会的共同努力下，完成好今年的旺季保障工作任务。

主持人：感谢边副司长的发布。下面是提问时间，请各位记者提问。

新华社记者：请问今年旺季服务保障面临哪些挑战？

边作栋：我们感觉今年的旺季服务保障工作不确定性确实存在，迎战旺季服务的挑战还是不少的。

首先，疫情将是今年旺季服务保障工作绝不能忽视的首要因素。虽然当前国内总体防控措施得当、成效显著，但是散发性的疫情风险仍然不容忽视。青岛国庆期间发生的疫情，包括新疆喀什出现的无症状感染病例，再次使大家提高了警惕，也为今年的旺季服务保障工作敲响警钟。旺季期间，业务量大，快递员收投工作频繁，工作强度大，面对人群多，如果“疫情”和“旺季”同时出现，统筹落实好防控要求和做好服务保障工作，将是今年旺季最大的挑战和压力。

其次，上游电商市场格局及促销节奏今年有重大变化。今年几家主要电商平台纷纷调整促销策略，现在的促销已经开始，都将在11月初启动“开门红”活动，提前掀起一波促销高潮。今年“双11”将有可能从单日购物狂欢演变为十日甚至半月狂欢。销售周期的拉长，促使快递企业早早就要将运力储备投入到实战之中，对持久作战的能力将形成更大考验。同时，社交电商、直播电商等业态快速发展，市场份额逐年攀升。旺季期间，快递企业在服务好传统电商平台的同时，需要充分考虑直播电商的需求爆发，不确定性增大。

最后，末端、国际环节压力相对突出。旺季期间，快递业务量在今年30%以上速度增长的基础上，将出现日处理量3倍的增长，快递企业基层网点面临着很大压力，末端服务能力将面临不小挑战。另一方面，受疫情影响，国际航线大幅削减，民航腹舱国际运力急剧缩减。虽然部分航线已经复航、增开，但远未达到往年正常水平，可能造成旺季期间国际快件积压滚存。

《新京报》记者：刚才您提到疫情是一个挑战，能否具体说说疫情对旺季服务有何影响？如何统筹旺季服务保障和疫情防控？

边作栋：新冠肺炎疫情是百年来全球发生的最严重的传染病大流行，是新中国成立以来我国遭遇的传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的重大突发公共卫生事件。在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，经过全国上下艰苦努力，我国抗疫斗争取得了重大战略成果，新冠肺炎疫情防控向好态势进一步巩固，防控工作已从应急状态逐步转为常态化。

但当前境外疫情仍在持续扩散蔓延，部分地区疫情复燃，周边国家疫情居高不下，国内病例零星散发，防控形势依然严峻复杂。这对即将开始的快递业务旺季可以说是严峻的考验。旺季期间，400多万从业人员奔波忙碌在生产一线，国内国际、线上线下互动，接触面广，工作时间长、强度大，处理快件数量多，面对的人也多。快递员在服务千家万户的同时，也面临着更多的被疫情感染的风险。所以必须统筹做好疫情防控和旺季服务保障工作，绷紧疫情防控这根弦。

为此，我们要求坚决执行《疫情防控期间邮政快递业生产操作规范建议（第六版）》，从坚持做好预防工作、加强单位防疫管理、实行分区分级防控、加强人员健康防护、妥善应对疫情反弹、加强企业安全管理和完善支撑保障措施七个方面全面抓好常态化疫情防控。该戴口罩的必须戴口罩，该做消杀的必须做消杀。同时，加强对国际邮件互换局和交换站的监测，对国际邮件快件进行重点消杀，强化对冷链运输服务环节和医院、宾馆等揽投服务的管控。全面落实“外防输入、内防反弹”的总体防控策略。针对部分地区可能发生的散发性疫情，要提前做好疫情防控预案。一旦疫情发生，要服从防控大局要求，在安全可控的情况下，尽最大努力保障旺季期间作业秩序，满足基本民生需求。

《光明日报》记者：安全“双11”也是今年工作目标之一，请问对此国家邮政局有哪些工作部署？

边作栋：安全是发展的基础。无论旺季还是淡季，安全的底线都不能突破。旺季期间，容易出现重业务轻安全的现象。由于件量激增，作业人员处于高度紧张和疲劳状态，企业临时性从业人员大量增加，安全培训容易落空。生产设备长时间运转，线路老化、故障等问题易发高发。车辆装载负荷较重，司机容易出现疲劳驾驶等问题。

今年，我们强调发展不能以牺牲人的生命为代价，绝不要含泪的营收。我们要求各企业，要时刻绷紧安全生产这根弦，严格加强安全生产管理，针对旺季可能存在的各类安全风险，采取针对性的防范措施。对分拨流水线、运输车辆和人员、投递人员等，要重点检查、反复排查，坚决遏制重特大安全生产事故发生，切实履行企业主体责任。

同时，我们要求各级邮政管理部门，要切实履行好安全监管责任，加强对安全生产的督导检查，对有苗头性、倾向性的企业要及时责令整改，对拒不落实安全整改措施和发生安全事故的企业，要坚决予以查处。同时，要督导企业严格落实寄递渠道实名收寄、收寄验视、过机安检“三项制度”，严防不法分子通过寄递渠道从事违法违规行为。

《中国交通报》记者：全社会都非常关注邮政快递行业的绿色发展，请问如何在旺季期间做好快递包装绿色治理？

边作栋：快递绿色发展一直都是社会关注的问题。上一周，我们刚刚举办了2020年中国邮政快递业生态环保研讨暨绿色供给展会，向主要品牌寄递企业总部展示推介国内绿色包装、绿色运输和绿色供应链等最新产品和前沿技术，积极为“双11”提供储备。在旺季期间，我们将推动企业做好以下工作：

一是指导企业深入贯彻落实《邮件快件绿色包装规范》，全面推进快递包装规范化，落实绿色化和减量化要求。二是引导和推动寄递企业加强与电商经营者等上游用户的沟通衔接，通过提供包装收寄一体化服务、协调用户使用符合国家规定包装等措施，大幅减少二次包装。三是督促寄递企业加大快递包装废弃物回收装置设置力度，特别是在高校、社区、商圈等重点场所的邮政快递网点，积极通过回收装置开展质量完好快递包装的回收再利用工作。四是推进可循环快递包装应用，主要是循环中转袋的使用，避免突击采购和使用一次性塑料编织袋。

在此我也倡议，快递包装绿色应用需要大家共同努力。作为寄件人的上游用户也要与寄递企业共同落实好绿色化、减量化和可循环的总体要求。也希望广大用户，对质量完好的快递包装，有条件的要回收再利用，实现物尽其用。对出现破损等无法再利用的包装要按当地垃圾分类的要求投放到垃圾回收地点和装置。配合好快递企业做好循环包装箱的回收，让这些环保包装转起来。

《中国邮政快递报》记者：国家邮政局今年启动了快递进村，请问这对于做好旺季服务保障有何帮助？

边作栋：“快递进村”是发展所向、民生所需。近年来，随着农村电商的发展，农产品出村进城和工业品下乡进村的需求更加迫切。农村地区的购买力持续提升，特别是旺季期间，广大农民对低价商品的购买需求也更加强烈。

国家邮政局提出快递进村后，于今年3月份印发三年行动方案，正式启动进村工程。今年国务院将支持快递服务进农村写进了政府工作报告，为我们建设农村快递物流体系，推动快递进村工程坚定了信心。下半年，国家邮政局不断加强顶层设计，压实各地责任，并在6省和15市启动进村工作试点，取得了良好的效果。截至目前，乡镇快递网点覆盖率接近98%，快递服务通达建制村覆盖率达到50%。

从旺季实际情况看，以往，快件只能投递到乡镇网点，需要农民到镇上自提。乡镇网点场地有限、人手有限，旺季的服务保障能力和应对经验都存在不足。一旦村民自提不及时，乡镇网点将成为快件积压的重要节点，快件滚存的现象时有发生，往往需要用一个相当长的周期才能消化掉积压快件。

随着快递进村工程的提出，通过驻村设点、邮快合作、快快合作、交快合作、快商合作等方式，大部分快件通过乡镇网点直接分流，一方面极大地缓解了乡镇网点的压力，另一方面给村民网购直接提供了便利，对农村地区服务能力和服务水平的提升都提供了强有力的支撑。在此我也强调，我们对一直打击的末端违规收费行为，特别是农村地区违规收费依然是态度鲜明、立场坚定，我们将持之以恒维护用户合法权益，在旺季期间将持续关注并重点打击违规收费现象。

新华网记者：请问质量“双11”具体有哪些目标，如何实现？

边作栋：服务质量的核心主要是消费者是否满意，我们聚焦用户满意，提出“双11”要注重服务质量提升，是有一定考虑的。我们确实能够看到，快递企业在每年的服务旺季所面临的巨大压力。以往这时候能够保证海量快件不积压、重要节点不爆仓、整体网络不瘫痪，就算顺利完成“双11”的服务保障任务了。但随着广大用户对寄递需求的不断提升和行业基础设施建设和服务能力的不断增强，快递企业通过加大投入，已经在分拨、运输、物流轨迹回传等环节做了不少的努力和探索。今年来看，旺季期间的服务质量提升主要在末端，我们聚焦用户满意这一核心，充分考虑末端网点的稳定性和员工的稳定性，这样才能保证为消费者提供更好的服务。对此，我们要求企业总部在旺季期间重点从以下四方面做好工作。

一是要充分考虑全网的平衡性，加强全网统筹，防止邮件快件积压滚存，保障邮件快件及时、安全的送到用户手里。二是要统筹维护好员工权益保障、基层权益，确保网络稳定和服务效果，杜绝简单粗暴的“以罚代管”，采取适当的倾斜政策，通过提高派费、降低罚款等方式，保障末端合理的收入水平，确保人员和网点稳定。三是要加强消费提示，注重用户权益保护，加强人员储备，提升用户投申诉能力，把质量“双11”落在实处。四要通过信息技术手段，加强对末端网点的排查，对有不稳定苗头的网点有针对性地制定预案，确保快件妥投。

中国网记者：请问对于旺季服务，有哪些要提请消费者注意的事项？

边作栋：近两年，习近平总书记多次点赞快递小哥，曾在新年贺词中将快递小哥和环卫工人、出租车司机等一并称为美好生活的创造者、守护者。在全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会上的重要讲话中，他肯定快递小哥“冒疫奔忙”。今年疫情期间，快递小哥走进新闻发布大厅，道出了“我们多跑路，用户少跑腿”的朴实想法，赢得了广大网民朋友的一致好评，但也看到了快递小哥的辛苦和不易。

现在到了旺季高峰期，快递员的作业量，特别是投递任务，往往是日常的4、5倍。很多快递员凌晨两三点就出门，半夜十二点后才能到家。由于工作任务重，用户催得紧，很多快递员吃的是冷餐，喝的是凉水，睡的是仓库。这个时候的快递员，为了完成派送任务，将网购商品尽快送到客户手中，往往全家总动员，不少亲戚朋友都有帮忙的经历。特别是在北方一些地区，气温寒冷，局部还有极端恶劣天气，快递员迎风雪、战严寒，很不容易。可以说，是他们的辛苦，成就了大家的网购。

在此，我们呼吁大家，高峰时期个别地区的快件时效会有所延长，请大家对旺季高峰期的快件时效多一些宽容，对快递小哥不能如期上楼投递多一些谅解，对满身疲惫的快递小哥多一些爱护。近期，我们将再次组织开展“快递员关爱周”活动，欢迎社会各界积极参与。

主持人：刚才，边副司长进行了发布并回答了大家的提问。因为时间关系，今天的发布会到此结束。再次谢谢各位记者朋友！