物流装备后市场蓄势待发

近年来，各种物流装备得到广泛应用，同时物流自动化、信息化、智能化水平不断提升，保证物流系统的稳定、安全、高效运行越来越离不开专业服务的支持。因此，围绕物流装备售后服务等的后市场逐渐受到重视，很多物流装备企业开始探索新模式、新技术，并根据客户需求提供适合的服务。

随着我国劳动力成本、土地成本的持续上涨，利用物流装备取代人工作业，提升物流效率，成为越来越多的企业的必然选择。由于物流装备的自动化、信息化水平不断提高，在其使用过程中需要的维护与支持服务越来越专业，但是多数企业并不具备专门的团队与人才，难以独立完成此项工作，因此近年来专业的物流装备售后服务需求快速增长。

目前，我国已成为世界上最大的物流装备市场，有专家预计，未来3~5年将达到千亿级的市场容量。但是在市场规模不断扩大的同时，物流装备行业竞争愈演愈烈，很多企业陷入价格战，导致利润下降。在此情况下，部分物流装备企业迎合市场需求，开始向服务要效益，从产品向服务转型，在物流装备后市场业务中获益。目前，围绕物流装备后市场服务的新理念、新模式、新技术开始涌现，值得关注。

物流装备是指用于各个物流环节的设备，主要包括运输装备、储存装备、装卸搬运装备、包装装备、流通加工装备、集装单元化装备等。近年来，我国物流装备市场需求旺盛，整个行业得到快速发展。

其中，叉车作为主要的装卸搬运装备，叉车后市场概念早就被提出。所谓叉车后市场，即叉车销售以后围绕其使用过程中的各种服务，包括维修、租赁、配件销售、二手车销售、旧车翻新以及相关培训、信息服务、技术支持等。目前国内叉车后市场已经形成了完整的产业链，并且成长迅速。而物流装备后市场还没有明确的概念，很多物流设备企业与系统集成商往往把售后服务作为一项必备的经营业务，主要服务方式包括：全生命周期管理、7x24全天候技术支持、定时服务、驻场服务、培训、运营支持服务等。

我们认为，物流装备后市场也称为售后服务市场，是指物流设备销售以后，用户在使用过程中所需要的一切服务。即，物流设备或物流系统从售出到报废的全生命周期内，围绕使用环节各种后继需要的一系列服务交易活动的总称。

上海睿丰自动化系统有限公司（以下简称“睿丰”）总经理彭锋表示，目前我国物流装备后市场服务主要包括：用户使用培训与指导、维修、保养、备品备件供应、系统升级改造（包括软件与硬件）或搬迁、二手设备回收等，近年来新兴起的有物流中心代运营服务。他认为，随着物流装备企业对后市场服务重视程度的提升，服务内容还会不断增加。

其实，单一物流设备的后市场服务已出现并渐成规模，如叉车后市场已形成完整的产业链。根据中国叉车后市场联合会对全国50家叉车租赁企业的数据进行测算得出的结论显示，2016年，中国叉车租赁市场的叉车存量接近8万台，比上年增长20%左右；叉车后市场带动的配件及维修服务市场超过200亿元，各类代理服务商超过一万家，服务人员预计数万人。此外，托盘租赁、工业门等领域也有少量公司提供专业化服务。

总体来看，我国物流装备后市场规模大，服务专业性要求高，但是除了叉车行业外，目前还缺少专业的第三方物流装备后市场服务商。

物流装备后市场整体规模与我国物流装备的产量、保有量密切相关。据不完全统计，截至2016年底，我国叉车保有量已经超过150万台，每年新增叉车30多万台；托盘保有量超过10亿片，工业货架年产量超过60万吨；以自动化立体库、自动化输送与分拣系统、AGV与机器人等自动搬运设备为代表的物流自动化设备，连年保持近30%的增长。目前，我国累计已建成自动化立体仓库/物流中心近3000座，在役近2300座，每年约新投入300座。如此数量庞大的物流装备没有不需要维护、保养服务的，因此后市场规模十分可观。

物流装备后市场服务，不是简单的设备维护、保养、备件更换，还应该包括物流系统运作的支持性服务，如设备运行质量分析，以及系统升级和技术改进服务。由于物流设备种类繁多，一个物流系统项目不仅包含各种设备，还包括计算机系统和自动控制系统，涉及的软、硬件都具有极强的专业性，需要专业技术团队来提供售后服务。鉴于物流系统定制化程度高，而且系统越来越复杂，自动化程度越来越高，对于一般用户来说，很难自己来做物流系统维护，因为需要具有一定数量的经过培训的专业人员，但能够设置专职人员的企业属于极少数。因此，将售后服务外包成为大多数企业的必然选择。

据了解，从运营主体来看，我国大部分物流装备的销售与后市场服务基本上都是由同一家企业完成的，几乎不存在专业的物流装备后市场服务商，只有极少量的标准备件供应或者简单维护是由第三方完成。主要原因有以下几点：

一是物流装备标准化、模块化程度低，定制化程度极高。物流装备种类繁多，而且往往由于用户所在行业不同、项目不同、或者供应商不同，使用的物流设备千差万别，备品备件难以统一采购，维修困难，所以很难形成统一服务；

二是多数物流装备企业将售后服务作为自己的核心竞争力之一，尤其是核心设备与软件涉及关键技术，更不会轻易告知第三方；

三是捆绑销售。有些物流装备企业在给客户提供的装备或系统中的备件上并不标明具体参数详情，多为企业内部型号，一旦设备出现故障，用户只好向原供应商寻求服务支持。

四是商业利益分配。如果后市场服务外包给第三方，各方商业利益该如何分配也是一大难题，而一个项目往往存在多家物流装备企业，涉及的利益主体越多越难协调。

在激烈的市场竞争中，越来越多的物流装备企业开始重视后市场服务，积极开创新模式，应用新技术，并不断增强服务能力。

物流装备企业正在积极尝试开展一些新的后市场服务，主要有以下模式：

一是物流代运营服务。2015年12月，兰剑与唯品会在其华南物流中心正式开始国内首例物流代运营服务，即“蜂巢式电商4.0系统”，由兰剑规划建设并运营管理，按照订单处理量向唯品会收费。随后，国内其他物流装备企业也对物流代运营服务进行了更进一步的探索。例如，苏州金峰物流设备有限公司（以下简称“金峰”）在后市场服务的核心理念是，为客户提供非核心业务的整体外包服务，其中就包括：按照所提供物流系统的处理能力、处理量、处理时效等不同的指标来收费，为客户提供物流代运营服务。

二是公共服务平台。大型物流园区内正在构建公共物流服务平台，例如，建立共用备品备件仓库，提供叉车、托盘等租赁平台或者整体物流系统的租赁使用。目前，金峰公司也在此基础上在探索公共分拣平台的建设。这种模式一旦兴起，后市场服务将会有新面貌。

智能技术与产品开始在物流行业被大量应用，目前在物流装备后市场服务当中，应用这些先进技术与产品的多为外资企业。

如AR增强现实技术。去年TGW在售后服务领域推出AR智能眼镜，将其作为总部热线专家和TGW维护工程师或客户驻场工程师之间视频通信的“便携”工具。

借助这种高效的沟通方式，TGW可以远程精准地找到问题并提供相应的解决方案，为用户带来了可观的附加值，众多客户表示对该技术十分感兴趣，并且愿意尝试。这一技术的应用将会省去更多后市场服务过程中的人力成本、时间成本，并且能大幅提升服务效率。

当前，物流装备后市场的服务内容与形式正在呈现多元化的趋势。

整体来看，外资物流装备企业的售后服务内容更为丰富。以TGW为例，该公司可以通过电话热线支持、在线诊断、远程监控和现场维修的方式，为客户提供设备维护保养服务；通过升级改造（更新、改善、扩建）服务，实现物流系统全面现代化、机械现代化、控制系统升级、基础设施和服务器升级、软件升级；驻场服务等。TGW提供了三种服务包：基础包，基础包+，整体服务包。如整体服务包在基础服务之外，还包含了服务创新、定制化解决方案以及统一费率包，其主要目的是不断地找出那些可以改进的地方，并根据实际情况改进相关流程、程序和设备，提升合作的灵活性，保障系统的可用性。

国内物流装备企业服务定制化则更为灵活。虽然在服务内容丰富性上，国内物流装备企业可能不及外资企业，但是其服务形式更为灵活，也更多元化。

例如，睿丰十分看重后市场服务，为此成立了上海睿丰自动化工程技术有限公司，为客户提供多种服务模式供选择，其中包括：总包，即对物流装备全生命周期内出现的任何运行问题及时解决，并随时根据客户需求，对系统进行升级改造，这种服务效率高，但价格也较高，独资、外资企业采用较多；按次响应，即用户报修之后，提供设备维修服务，有可能存在服务/备件不及时，但价格十分优惠；定时巡检，睿丰在用户方设立备件库，提供定期巡检服务，避免故障发生，在意外故障发生时也能够及时解决，服务价格居中；此外，还可以提供完善备件库、定时巡检、应急维护三种形式相结合的售后服务。

再如，招商路凯作为托盘循环共用领军企业，为了帮助客户更好地使用托盘等单元化物流载具，发挥其价值，建立了完善的后市场服务体系。其覆盖广泛的营运网点布局为保障客户长距离、跨区域运输以及实现异地起租、退租奠定了基础。自主运营的营运中心，提供载具的收发与维护保养服务（载具收发运输、优化运输跟踪、质量检验与分级、载具维修、清洗）。

此外，服务内容还包括：托盘使用培训；租赁系统操作培训；日常跟进；每月对账；定期拜访；给每个客户发放《客户服务手册》等资料，以便客户发生人事变动时能够顺畅交接，帮助新负责人快速上手；针对重大客户，会长期派驻工作人员进行载具的数量盘点、分拣、收发等工作。

无论是对于物流装备应用企业还是供应商，物流装备后市场服务价值都不可小觑。

对于应用企业来说，物流系统对其业务发展的支撑作用越来越重要，因此保证物流系统的正常稳定运行是他们关注的首要问题。规范完善的后市场服务，不仅可以让他们不必担心因物流系统发生故障而影响经营，而且可以得到物流系统的运营质量分析，从而提高系统运行效率，还可以得到技术改进和系统升级服务建议，使物流系统能够伴随企业发展而持续优化。同时，将服务外包，应用企业也不必设置专门的维护团队，可以把更多的人力、时间、资金等用于自身业务的发展。

对于物流装备企业而言，目前的后市场服务虽然不是创收的主要来源，却会逐渐成为重要的利润增长点；同时，也是为应用企业提供附加值的重要途径，是赢得用户赞誉与信任的关键手段，有助于获得新项目；此外，良好的售后服务口碑更是树立品牌效应的有力法宝。

据物流系统集成商瑞仕格仓储及配送解决方案事业部中国区售后服务经理魏川介绍，瑞仕格在一体化解决方案提供过程中，对于售后服务非常重视，建立了严格的管理制度、服务规范与收费标准。售后服务人员早在售前阶段就开始接触客户，了解并评估其专业能力。在系统上线后，按照与客户签订的售后服务协议提供相应的服务，例如，通过备品备件供应、日常维护保养，维持系统良好运行；过几年后，对系统性能进行分析，根据用户的业务需求提供系统改造方案，助力其实现系统能力拓展等。可以说，完善的售后服务体系使瑞仕格与用户建立了良好的合作关系，有助于自身业务的长足发展。

从发展趋势来看，多位业内人士表示，随着物流装备后市场服务的价值越来越受到用户的认可，物流装备企业也将逐渐完善其服务体系，以满足市场需求。目前，物流装备后市场正处于新模式、新技术创新，以及服务形式多元化的探索初期，包括专业第三方后市场服务模式已经有企业在尝试。随着我国物流装备市场规模的进一步发展以及市场竞争的日趋加剧，与之密切相关的物流装备后市场将会得到更为长足的发展，将来也会出现越来越多成熟的模式与先进的技术应用，根据客户需求提供多元化服务形式，后市场服务将会成为物流装备企业提升品牌竞争力、创造价值的重要途径，相信前景一片光明。