杭州快达航空运输有限公司：快达物流信息系统个性化解决方案

一、企业概况
（1）关于快达航空运输有限公司
杭州快达航空运输有限公司（简称：快达物流），成立于1996年4月24日，注册资本300万元。快达物流是一家以航空货物运输为主业，集航空快递、航空票务、公路铁路运输、仓储配送于一体，具有跨区域、网络化、信息化运营能力的专业运输企业。
快达物流早在1996年就荣获国家民航总局批准的航空运输代理，现为国际航空运输协会和中国道路运输协会会员单位。公司具有以客户为本的全程化、全优化、特性化服务体系，始终本着“以客户为中心，通过提供增值性服务努力降低客户的物流成本，并与客户结成双赢式战略联盟”的经营理念，不断开拓创新，造就了一支既有较高理论水平又有很强物流实践能力的团体。多次被中国东方航空公司、中国国际航空公司、中国南方航空公司评为浙江省优秀代理，并于2002年成为中国南方航空公司杭州营业部核心代理。目前快达物流已与市内百余家知名厂商建立了长期稳定的合作关系，并在同行业中率先运用了“供应链管理”模式，充分利用网络共享、信息互动优势，可为客户提供高效、快速、便捷、安全的全方位、全过程的最佳物流综合服务。
（2）关于主要客户
目前我司所承接的主要大客户有海康威视和大华，其他客户比如顺丰、万安科技、品骏、万向、宇视科技、易佳恩德等等。从2017年货运量数据来看，海康货运量占到了货运总量的近45%，大华货运量占到货运总量的近20%，其他所有客户占比近35%。
大客户一：杭州海康威视数字技术股份有限公司是以视频为核心的物联网解决方案提供商，为全球提供安防、可视化管理和大数据服务。这些产品和方案面向全球100多个国家和地区，海康的营销及服务网络覆盖全球，目前在中国大陆32个城市已设立分公司，在洛杉矶、香港、阿姆斯特丹、孟买、圣彼得堡和迪拜也已设立了全资或控股子公司，并将在南非、巴西等地设立分支机构。
海康威视拥有业内领先的技术和可持续研发能力，创造了众多的行业和世界第一，并且始终引领行业发展方向。公司陆续推出了视音频压缩板卡、网络硬盘录像机、视频服务器、提供摄像机/智能球机、光端机、DVR/DVS/板卡、网络存储、视频综合平台、中心管理软件等安防产品，并针对金融、公安、电讯、交通、司法、教育、电力、水利、军队等众多行业提供合适的细分产品与专业的行业解决方案。其中数码监控产品国内市场占有率连年稳居前列。
大客户二：浙江大华技术股份有限公司是全球领先的以视频为核心的智慧物联解决方案提供商和运营服务商，以技术创新为基础，提供端到端的视频监控解决方案、系统及服务，为城市运营、企业管理、个人消费者生活创造价值。公司自2002年推出业内首台自主研发8路嵌入式DVR以来，一直持续加大研发投入和不断致力于技术创新，每年以近10%的销售收入投入研发。截至2017年，公司已拥有6000余人研发技术团队。公司立志打造高品质、高性价比的精品，持续为客户创造最大价值。
大华股份的营销和服务网络覆盖全球，在国内32个省市，海外亚太、北美、欧洲、非洲等地建立42个分支机构，为客户提供端对端快速、优质服务。产品覆盖全球180个国家和地区，广泛应用于公安、金融、交通、能源、通信等关键领域。
（3）主要客户对服务的个性化要求
由于我司在多方面均能满足海康和大华的需求，所以海康、大华也一直与我司保持着长期的合作，但是由于海康、大华产品的特殊性，产品价值较高，同时海康、大华的客户也遍布全球，这类规模很大的公司对于货物运输的时效性要求也很高。针对主要客户需求总结了以下几个方面：
1）产品多为电子电器产品且价值较高，所以对于运输途中的安全及运输质量等提出了较高的要求，委托方要求物流供应商在委托方自身形成的货物条码以及箱码后以固定的格式形成各供应商的物流运输标签条码，同时要求系统能够识别此类型格式的标签条码。
2）对于这类规模较大的公司，十分重视客户满意度，客户满意度影响因素除了保证货物安全到达外，还要在规定时效内到达目的地。同时，海康、大华是以签收单回收的形式进行账目结算，需要在系统内部完成派送时的签收快照上传备案，才能确保该票货物已经完成运输派送。
3）海康、大华的客户遍布全球，客户分布较为分散，所以要求物流承运能够做到快速响应，如果遇到不可抗力造成的运输时效延长，需在相对应的系统配送延迟处备注，并且给出预计到达时间。一方面方便委托方进行货物到货确认，另一方面便于下游代理商进行车辆、货物安排及调度。
4）海康、大华等委托方要求物流供应商对于物流全程进行透明化处理，实时掌握车辆、货物动态，除此之外，还要求第三方物流公司对各地级市代理进行系统信息化管理，只有从货源处到派送到客户的最终承运人整个过程都使用统一的信息化处理方式，才能较好的保证整个流程环节信息对称，信息共享。也为了在发生异常情况时所有节点都能及时发现，可以做到多方协商，多方同时进行异常情况的排查及处理措施的安排等工作。
二、实施信息化前存在的问题
（1）无法针对性的实现客户信息对接
对于众多客户，只能通过某一种固定的标准去完成信息对接，但是在众多客户中往往有很多客户需要的信息与我们所提供的信息是不对称的，所以就需要针对这一类客户进行额外的业务操作，满足其信息需求，一方面没有很好的满足客户，另一方面也占用了大量的时间和人力资源。
（2）需投入大量时间、成本进行人员监管与培训
固定的电脑式操作，需要对应货物条码进行手动输入系统，等待货物信息上传成功后才可以继续下一票货物的操作，一方面，这类工作的操作既增加了工作的错误率，又降低了工作的效率。对于人力成本是一种损耗，同时在这种情况下往往为了减少失误，确保货物信息准确性，需要多次核查货物信息，所以会占用大量的时间成本和存储货物的仓储成本。
（3）丢货、串货、破损率现象时常发生
在信息对接不完善的同时，员工工作规范亦不统一，就会造成货物在装卸过程中产生包装破损甚至货物损坏、灭失等情况。对于有些需要进行中转的货物，还有可能会造成串货的现象。这类异常情况的产生往往会给物流企业带来巨大的成本支出，同时还会影响企业声誉。当使用信息化技术后，集成条码标签打印、手持机扫描配载装车和卸货，从而可以大大减少货物装错、漏装、卸错、漏卸等情况的发生。
（4）操作时间长、影响客户满意度
对于在电脑端的低效操作，工作量大且繁琐造成的员工积极性不高等都会增加操作时间，增加了货物从委托方交付到物流公司运送到客户手中的中间时效，导致客户产生不满情绪，也会影响委托方对于物流公司的运力及操作能力的不满，将很有可能对于物流公司造成毁灭性的打击。所以构建信息化的物流系统平台很有必要。
（5）产生异常后处理效率低下
在没有实现信息化之前，一旦发生异常情况时，需要从当前发生异常情况的环节层层上报，既延长了异常处理时间，也耽误了运输效率，无法做到快速响应，对症下药。
（6）客户满意度低
早在没有信息化之前的阶段，完全人工操作，很多工作都没办法做到简便、高效且准确。所以对于客户来说，运输途中产生的货物损坏、包装破损，以及到配送点之后没有及时进行派送等都会造成客户对于运输质量和时效方面的不满。
三、信息化组织进程
快达物流信息系统基本功能包括收货管理、发货管理、到货管理、财务结算及平台管理中心等四个方面。
（1）收货管理。针对发货方（海康威视/大华等）提供的最终收货方货物清单和收货人信息（目的地、收货人姓名和电话号码等），在发货方客户仓库的现场收货、录入系统，打印标签及粘贴，进行货物核对。
（2）发货管理。针对货物的运输要求进行配载，将相关货物匹配空运或陆运清单，安排货物发出。
（3）到货管理。包括干线运输和区域配送服务，一般按省区设一个中转配送站点。各站点对到达的货物进行清单核对，并安排中转及市内派送。最后，经收货方（最终客户）签收后及时上传货物签收信息。
（4）财务结算及平台管理中心。主要包括财务办公协同化、信息共享化，以及对平台系统信息的管理。

图1 系统功能
快达物流综合管理信息系统主体思路以用户体验为中心，即针对性的与客户进行信息对接，在原有系统平台基础上，对不同层级的客户进行不同层面、不同方式的系统开发，从而实现客户的个性化物流信息系统。同时，充分运用现代化的通信技术、计算机技术和网络技术(如EDI 技术、条形码识别系统、地理信息系统(GIS)、全球卫星定位系统(GPS)、图像识别系统和射频技术等)。

实现从物流决策、业务流程、客户服务的全程信息化，对物流进行科学管理，提高企业内部运作效率，能够从容处理各种复杂物流业务；加强总部对分支机构的管理以及与合作伙伴、支持资源的信息沟通、业务合作，向管理层、决策层提供实时的统计分析数据，提高了市场反映速度和决策效率；通过与客户的实时信息共享，提高了客户服务质量；在对大量的客户业务数据进行统计分析的基础上，使得向客户提供增值服务成为可能，并挖掘出巨大的销售潜力，最终提高企业的综合竞争力。系统业务流程如下图所示。

图2 业务流程
本系统由三大子系统组成：
(1)基础业务子系统：极速开单系统、运单管理、调度管理、车辆运力管理、车辆跟踪、驾驶员管理、派车管理、到站与提货管理、客户服务管理、客户统计、到货跟踪管理、套帐管理等；
(2)财务管理子系统：基于基础业务自动汇总生成各套收付帐款，进行结算和统计；
(3) 辅助决策子系统：极大简化了公司费用管理，帐目、利润一目了然，为公司决策层提供及时准确的数据支持，为公司节约人力成本的同时，快速判断业务运营状态。
系统技术上采用JAVA+SPringMVC技术开发，系统架构基于B/S架构，获得授权的用户通过IE等浏览器软件即可随时随地使用本软件。系统具有极为出色的稳定性、安全性、扩展性，支持集成手持设备/GPS/条码扫描/短信提醒/微信等高新技术；同时可为物流行业用户的特殊需求提供按需定制开发或二次开发，给予最优的用户体验。
本物流综合管理系统由杭州快达航空运输有限公司和浙江工商大学联合开发。合作开发单位拥有出色、稳定的技术实力，在基于JAVA的浏览器/服务器体系架构（即B/S架构）下的研发方面有着深厚的积累，拥有自己建设的完全版权的底层开发框架和函数库；拥有十多年大型商务系统研发经验的技术骨干，拥有自己的人才培养体系，并在不断完善中；擅长于将JAVA、B/S、JSP、XML、3D图像、三维动画特效、GIS、GPS、GPRS、条码扫描、二维码、RFID、U盾、flash、AJAX、MVC、手持设备等等高新信息化软硬件技术按照客户的实际情况进行因地制宜的综合运用。
为了进一步满足客户要求，快达物流系统功能现也正在进行优化升级，提升大客户高品质服务的体验。物流系统改进后包括以下三个方面功能：
（1）把货物的动态变化信息直接对接到发货方（海康威视/大华等）的物流平台。发货方可以在自己的物流信息平台方便且及时地跟踪已发出货物的进度情况。
（2）改进快达公司网站。满足客户通过快达公司网站方便查询货物跟踪信息。
（3）设置快达公司微信公众号。通过关注我公司公众号，可以进行手机查询，满足客户不方便电脑查询，以及移动端查询的需要。手机查询截图如下图所示。
四、信息化成效分析与评估
经济效益
1、在信息化进程实施后，不仅提高了员工的生产力，大大降低了人力成本。同时货物差错率（丢失、串货、破损）也大大降低，亦减少了因货物差错而产生高昂的物流成本。
2、根据历史物流记录不断进行业务及流程调整，在充分考虑了客户需求、内部人员操作的可行性以及避免造成系统冗余的前提下，对系统开发不断试错、测试及完善。为后期系统维护与二次开发甚至多次重复开发降低了成本。
3、有效提高了企业的服务质量，明显降低了员工操作及货物在途时间，从而大大提升了客户满意度。在信息化实施前后阶段，客户回访中客户满意度取得了截然不同的效果。信息化的实施、系统平台的构建，既保持了企业对市场的敏感度，也保证了企业能够在异常情况下快速适应及反应。从而增加了企业市场份额，一定程度上也提高了企业盈利的能力。2017年对于客户满意度的客户回访中我司以99.34%的客户满意率获得大华颁发的优秀客服奖，同年年底荣获大华对于我司服务认可的服务进步奖。
管理效益
1、通过主系统中基础业务子系统的标准化管理，对企业员工的工作行为、工作态度、工作能力等做出了一定的差错规避。
2、车辆在途跟踪，对货物、车辆、驾驶员进行全面的质量管理，既保证了货物、车辆及人员的安全，也为车辆中转及货物装卸过程高效运转提供了保障。
3、对客户关系管理及客户信息维护过程中产生的客户历史信息，尽可能的通过大数据技术进行数据挖掘，不断了解客户需求，从而实现更加个性化的物流服务。
4、为提升客服服务质量，保证客户满意度，对客服人员进行监控及绩效管理，在保证物流活动顺利进行的前提下，尽可能实现客服人员工作的标准化，同时也加强客户个性化需求的个性化管理。
社会效益
1、对于本系统平台的开发，所应用的技术与编程语言都是业内比较领先的。除此之外，对于本公司所采用的信息化技术对于同行业、同类型的公司起到了一个很好的推动带头作用，使得更多企业能够更快进入“互联网+”时代。
2、对于企业本身而言，信息化的实施将会使得增值服务渠道更为广泛，拓展客户合作模式的机会也会越多，信息交互将会越来越频繁，从而实现产业间的信息共享也将会更彻底。
3、物流信息化是实现智能化、自动化、网络化、可视化的重要基础，没有前期信息化的投入，其他的都不可能实现。所以信息化水平一定程度上决定了物流企业能否在社会上更好的发展、生存。
信息化系统平台的上线实施，一方面提升了企业的作业规范、服务水平，另一方面提升了客户对于企业的满意度。同时，对于企业自身发展、拓宽合作渠道、提升员工服务意识等都有着积极方面的影响。全面提升了企业服务质量，使得企业在行业中具有一定的核心竞争力，也为企业在同行业中脱颖而出打下基础。
五、信息化实施的意义
通过该物流信息系统，实现把货物的动态变化信息直接对接到客户（海康威视/大华等）的物流平台。改进快达公司网站，满足客户通过快达公司网站方便查询货物跟踪信息。设置快达公司微信公众号，满足客户移动端查询的需要。此外，部分解决偏远地址的货物签收信息录入、传输和核对问题。已在部分省份开始运行，城市干线+落地合作点，逐步完善省内自建网络。
系统不仅对接合作代理商，同时通过公司官网或微信公账号可以实现客户移动端货物查询，实现随时随地的货物跟踪查询。系统职能可由合作代理商及公司内部两个接口进行操作，对于不同的角色满足不同的信息化需求。既契合了物流后期对于客户拓展、运力开发等方面的目标，也在平台端以使用者角色设计了多元化的角色视图，这些视图中有专门为调度、现场、客服等实操人员设计的功能性视图，让他们随时可以通过视图追踪，操作业务数据。也有专门为财务、销售、运营、领导等偏向管理者开发设计的大数据视图，以不同维度的数据、通过图表等形式进行展示。系统在财务内容模块直观体现了财务、销售及运营管理方面的数据和分析结果。更有为合作代理商专门设计的业务和数据视图，让其能够随时追踪订单信息、账务信息。
系统平台构建不仅是为了顺应“互联网+”时代的潮流，更是为了在保证企业有序开展业务的同时，衍生出更多更具实际应用意义的增值服务。比如，此次系统的构建我司是与浙江工商大学物流工程系合作联合开发，在综合物流多方理论基础知识的前提下，开发出既标新立异又能符合大众的物流信息综合管理系统平台。一定程度上我司实现了与浙江工商大学的校企合作模式，一方面为我司后期人才供应提供了渠道，另一方面也为在校生提供了更多更好的实习工作机会。
六、进一步升级方向，或是对于物流信息化的建议等
为提升物流信息系统平台的综合管理质量，下一阶段的系统开发功能已经提上日程，具体实现主要功能如下：
（1）全部网点实时联网，岗位职责权限明晰，提升物流公司管理水平。
（2）10秒钟快速开单，客户开票不再等待。
（3）U盾式身份认证，有效防止信息泄密。
（4）交易数据加密、电子签名，不用担心网上指令地准确性。
（5）集成GPS/GIS/GPRS车辆定位，随时掌握车辆和货物方位，能实时根据车辆到达情况给你提醒。
（6）基于B/S架构，随时随地移动办公。通过在手机、平板上安装APP软件，不仅使得办公变得随心、轻松，而且借助手机通信的便利性，使得使用者无论身处何种情况下，都能高效迅捷地开展工作。
（7）集成短信平台，应用电子围栏技术，为发货人和收货人提供及时周到的提醒和服务。
此外，我司还打算在不就的将来将信息系统结合云计算、大数据等技术进行数据规模化处理，将客户数据进行整合，实现物流行业的信息资源共享。