西安胜途汽车服务有限公司：驼峰平台

一．应用企业简况

１.企业简况

西安胜途汽车服务有限公司（简称：胜途物流），成立2012年4月，注册资金1000万元，公司类型是有限责任公司，主营国内公路、铁路运输业务的专业化物流公司。业务范围包括：无车承运、公路运输、铁路运输、公铁联运、劳务派遣、物流信息咨询服务、人工装卸服务等，公司拥有运营车辆一百多辆，运力池储备可调配车辆近一千辆，胜途物流2014年营业额4200万元，纳税124万元，年运输趟次3943趟次，2015年营业额6400万元，纳税312万元，年运输趟次3215趟次，2016年营业额近10000万元，年营业额增长率超过50%。

我公司在物流运输行业已积累数年的物流经验，形成胜途特有的物流运输体系,成熟的物流运输模式，公司拥有专业的运营团队，秉承“定制式管家服务，我为人人，人人为我”的核心理念，以客户的托付为使命，坚持安全高于一切，以诚信立足，为客户量身订制物流方案，针对不同客户的需求制定个性化的物流解决方案，支持和满足客户需求。采购、整合最佳配套车型，优化运营成本，提供精准、安全、快捷的服务，助力客户创造最大的经营价值。

我公司于2017年通过相关部门的审核筛选，成为国家交通部认定的全国首批２８３家无车承运人试点企业之一。

目前公司主要客户有：中国邮政、中铁快运、上汽五菱、顺丰速递、百世快运、京东商城、安能众卡等，公司为以上企业提供了专业的物流服务，并建立了良好的合作关系。

２.企业营销模式特点

始终以货源市场为中心，有的放矢，抢占份额。

把重点放在满足货主的需要上，结合区域的综合优势，采取合理高效的运营方案，吸引、稳定货源。注重货源组织方式，合理利用运力池储备的运力，以优质的物流服务最大限度的满足货主需求，促进货源的增长，扩大市场占有率。

2.1 建立战略合作伙伴，稳定基本货源。

对于重点货主，采取战略合作营销方式，对其中转得各个环节予以重点保证，以此来留住货主，留住货源。已合作客户中主要代表客户有：中国邮政、中铁快运等。

2.2 差异化竞争，开发新货源。

重点推介公司的现场作业能力，依靠运力池储备车辆充足的优势、现场管理优势，以核心作业能力和优质服务吸引货主，已合作客户中主要代表客户有：京东商城、安能众卡供应链物流、百世快运、顺丰速运、外运物等。

2.3 特色化营销，以诚相待留住货源。

因为货主的需求多种多样，因此可将特色化营销策略作为主要方式，其主要客户有合容电器、隆德物流园项目、德邦物流、天地华宇等。

３.企业管理模式特点

3.1 制度化的管理手段

我公司在管理模式上采用的是制度化的模式，对于各个部门日常工作规范及要求会有制度化标准化的规定，且工作绩效考核采用规范的考核制度来进行，特别是此类运输性质企业，对于安全的的控制管理更为更为重要，而我公司在此方面则制定了严格的安全生产规范和规程，以此来约束和管理运输过程安全，如安全生产业务操作规程、安全生产监督检查制度、奖励与处罚制度、车辆安全生产管理制度等、

3.2 垂直化的管理模式

企业部门管理采用垂直化的管理方式，分管领导直接对口具体业务实现部门，且采用的是业绩捆绑的形式，推动管理者及业务部门最大程度的加强辅助协作，进一步促进该部门业绩的提升。

二．企业应用信息化前的突出问题

１.各部门信息独立，部门之间的业务联动比较差，形成了企业内部的信息孤岛，经常性的导致因信息闭塞及沟通不畅而造成的业务拖延及客户投诉，降低业务的运转效率，降低了客户服务满意度，并且抬高了公司运作成本。

２.运力开发处于盲目的开发。由于我公司以无车承运的形式开展业务，这就要保证企业要有足够的运力资源来满足客户业务的运输需要，虽然我公司有运力开发专业人员进行日常的运力开发，但由于没有显性的数据支撑，导致运力开发是盲目进行的，开出出的运力与业务发展需要无法匹配，经常造成运力的临时性紧缺，而又有大量的冗余运力无法使用，运力匹配程度过于低。

３.货源对于我公司是核心，而在货源开发方面一直看做我企业发展的重中之重，业务开发管理也是由高层领导直管的，前期的业务开发及过程追踪主要采用人工下发任务和汇报跟踪的形式，对于业务开发过程处于比较粗放的管理模式，更多的靠个别核心人员的工作主动性去提升业务，缺乏有效的管理激励办法去制约业务开发人员。

４.运输调度是无车承运人业务的关键点，但调度这个岗位角色又是整个物流环节中最难管控的，信息化手段应用之前，调度的工作主要靠极个别人的个人经验去实现，个人根据客户订单及调度部门手工登记的运力信息，通过挨个打电话的方式去协调运力，效率极其低且经常造成调度匹配失误。且在调度过程涉及到运力商的利益问题，这个过程就会导致职位腐败的发生，部分司机及承运商为了更多的去获取利益，使用非常规办法去搞好和调度人员的关系，以此来获取更多的运输机会，这也就是物流业务中常说的“调度黑洞”，此现象严重的影响了公司的利益，进而可能降低公司的客户服务水平，长期下去对公司会造成严重的影响。

５.运输过程管控长期以来都是我公司业务管理的痛点，虽然之前对于车辆采用了车辆定位装置，但此过程仅能管控车辆在途过程，对于从业务起点的客户下单到业务终点的客户签收整理过程一直没有办法去管控，导致业务运转效率一直相对较低，运输过程中的各种异常反馈跟踪做的比较差，客户满意度较低。

６.早期人工化的财务对账模式一直困扰着财务人员，我公司财务对账既涉及与上游客户的财务对账，又涉及到大量的下游车辆及承运商的对账，针对社会车辆的对账采用的基本都是按月对账的方式，但是在每次运输过程中又会预先支付运输车辆部分油卡及现金，并且还会有车辆使用相关设备产生的设备押金的等问题，由于车辆数目比较多，运输频次比较频繁，涉及的财务环节比较多，导致财务对账经常性的出现偏差，财务人员的工作量也十分大。

三．信息化实施过程的问题及解决措施

信息化实施的过程是一个循序渐进的过程，而驼峰平台的实施进度也是经历了多个阶段才一步步完善起来的。

最初的业务梳理及业务模型搭建过程是比较耗费精力的，无车承运人企业的运作模式有别与常规的货运企业，它是需要在我公司业务特点的基础上，结合无车承运人业务的相关属性，结合二者的共性去满足我公司日常业务的运转。下面几点是需求调研及平台设计时遇到的问题及后续的解决措施。

１.我公司具有庞大的车辆资源，因此整合、合理利用这些资源成为无车承运人这一角色中最为重要也最为困难的事情。

驼峰平台在处理这些庞大资源整合合理利用的过程中，结合我公司自身管理的特点，设计了以下这些元素：车辆管理、运输管理、平台APP相结合。其中车辆管理中，主要是细致区分承运商、货运部、零散运力、车辆、司机，但又让这之间有相互联系的关系，完备的基础数据维护，保证了后期所有业务的数据准确性和可操作性；运输管理中，主要依托车辆管理的强大数据，支撑客户订单下发、调度调配车辆、监控平台车辆监控；云驼APP的推广，成功解决了前期司机和运营中心消息沟通不及时的缺点，司机随时可以报备异常信息、提交运输申请，在APP上签署运输电子合同，且APP中的数据是和平台实时对接的。有效提升了工作效率。

２.我公司由于在诸多客户的物流中心都有设立相应的工作现场，现场工作对于我公司来说至关重要，因为现场人员能得到客户的第一手信息指令、同时也是调度调派车辆后最先对接的人员，不仅如此，同时还要收发GPS设备、油卡、安全用品、运输单据等随车物品给司机，对于现场人员的支撑和相关设备的管理则成为了系统推进的又一大难题。

经过分析后在平台中设计有独立出来的现场管理模块，为了考虑到存在多个现场的可能性，我们首先对模块使用权限设置做了较为合理的设计，让操作人员、客户经理等系统使用者可以关注他们最优先关注的数据资料。其次，根据胜途物流自身的设备管理方案，设计了设备发放及回收的相应模块，系统会帮助使用者根据公司规定区分哪些车辆、哪次运输需要发放那种设备或随车物品，同时也会根据运输状况和司机反馈信息区分哪些设备需要回收。同时系统也单独设计了一套专门的回单管理流程模块，现场人员可以根据自己掌握的回单信息，操作系统，依托图片数据、文字描述、单据接收情况等达到回单管理的目的。最后，现场人员有时需要将客户的订单货或车信息告知总部，之前的大多使用电话、微信等通讯手段告知运营中心，驼峰平台中，现场人员也可以辅助客户下发订单。

３.随着我公司自身不断的发展和业务拓展，财务部门对系统的要求特别严格，既要能够和业务数据结合，又不能让业务数据直接影响财务做账模式，这在调研过程中带来了很大阻力。

经过与财务人员的深入分析，向多位财务专家的咨询，结合系统的设计理念，最终在财务与业务之间做了巧妙的平衡。首先就是一整套完善的费用申请、审核、驳回、对账、结算流程，在这之中结合我公司自身的财务结费模式设计了多种操作节点来辅助财务人员操作数据。其次为了满足诸如一些运费月结承运商的运费预支，设计了承运商欠款这样的单独模块，并且财务可以在结算费用的时候使用承运商的欠款抵扣。最后在上游运费的结算中，平台从客户下发订单时开始计算上游运费，考虑到一个订单或许会产生多车运输，系统智能的将运费分担到每次运输业务上，在财务对账结算的时候，平台中既体现当此应结算费用，也体现历史账期累积的未结算费用。从而可以精细管理每个客户的结账单。

４.驼峰平台的使用者为多类角色，既涉及到我公司内部各个部门的使用，又涉及到外部承运商、司机、发货人等不同角色的使用，有别于常规的企业管理软件，这对于平台的设计开发行提出了极高的要求。

驼峰平台登录分为承运商、平台人、发货人三个入口，不同角色有不同的需求，满足多种用户信息化需求，也更加切合胜途物流后期对于客户拓展、运力开发这些方面的扩展性，而且平台按照使用角色设计了10套不同的角色视图，这些视图中有专门为调度、现场、客服等实操人员设计的功能性视图，让他们随时可以通过视图追踪，操作业务数据。也有专门为财务、销售、运营、领导等偏向管理的人员设计的大数据视图，用不同维度的数据、通过图表等一系列展现形式直观体现财务、销售及运营管理方面的数据和分析结果。更有为客户和承运商专门设计的业务和数据视图，让他们能够随时追踪订单信息、账务信息。

图１－驼峰平台登录页

四．信息化实施的效益分析与价值

 １.平台实施的效益分析

平台正式运行以来，对于我公司带来了明显的效益提升：平台上线前常用合作车辆２００辆左右，平台上线后提供的运力数据支撑，有效的为运力开发提供了数据保障，促进运力池的进一步扩大，常用合作车辆增加至３５０量左右，运力资源提升了近７５％。

根据我公司的运营管理要求，平台十分注重对调度效率、运输时效等管控，通过平台设计的智能调度配载机制，使订单调度效率有了明显的提升，单一订单的调度配载耗时下降了４０％，调度中心总体调度效率提升了３５％，派单出错率下降到７％以内，通过对运输过程的管控及司机版Ａｐｐ的投入使用，推进运输效率的进一步提升，整体运输到达及时率由平台上线前的７５％迅速提升至９１％，异常率由最初的８.７％下降至目前的５.４％，客户服务满意度提升由８９％提升至９５％。

２.平台实施的价值

驼峰平台的实施及上线对于我公司所带来的价值，从我公司内部外部两个方面来审视。

第一，对于我公司内部，信息化实施的过程首先就对于当前业务运作、运营管理的一次再梳理、优化，从中找到最优方案实施与平台系统。很大程度上来说，这是在调研需求及开发设计的时候，通过对我公司不同部门的研讨、资料整理时一致通过的结果，所以具有完全的专业性和可靠性。

无车承运人是为效率而来，并必将向“小而美”、“专而强”的前景发展。因为，在物流这个行业里，无论是司机还是中小物流企业，最大的特点还是：小、散、乱、差，需要通过新的模式，将这些小而散的资源整合到一起，它所能体现出的价值和能量才能迸发出来。

从业务效益来具体分析，首先运力资源的一体化大数据，调度用车不再是大海捞针般的盲目寻找，在驼峰平台上，调度在操作任何一次派车之前，都能得到相当完备的评估数据，包含了承运商运输资质完整度、有没有相应的保险措施、承揽业务的次数，包含了司机的联系方式、业务水平、接单及时率、运输准时率、单据返回率，甚至于民族，社会关系等一系列妥投率的指标，从而选出最合适的车、司机；其次云驼APP的大范围推广，使得调度、现场等诸多部门放下繁多的业务操作，从而转向数据监控、分析，且不影响业务的精细化管理。也使得原来需要多种通信方式沟通业务的物流方和司机方得以通过驼峰平台及APP来传递信息。给物流及客户带来的是标准化的可视、可跟踪的信息体验。其次平台设计了全面的消息推送功能，让线下部门不在出于“信息孤立”状态，发现异常能及时处理，完结业务能及时结算。由此之后产生的一系列标准化模式，既能让物流内部运转效率更高，也能在承运商直接产生一定的良性竞争。

财务管理的标准化，透明化，也给予了下游承运商一定的保障，何时结算，怎样结算，结算多少，奖罚机制，承运商同样也可以通过平台自己查询进度，更大的激发出他们的承揽业务的积极性及提升服务质量的自觉性。既降低了财务操作的复杂性，也提高了准确性。

第二，对于客户来说，我公司的客户主要有中国邮政、京东、顺丰等知名企业，且都已经是高度信息化的快递、电商企业。对于时效、服务质量、运输成本无疑都是相当看重的。驼峰平台是发货人-平台人-承运商三位一体的无车承运人信息平台，能够将三者间的业务数据以最快的速度传递，从而缩短时效；优选承运商配送，很大程度上提升了配送质量，降低了运输风险，降低了客户的间接成本，也是辅助物流履行企业社会责任的一种体现。

客户每当出现新的发货区域时，可能新的一轮物流服务商比较就开始了，每家不同的物流服务商可能都有自己擅长的线路或区域，驼峰平台的作业就是帮助无车承运人整合这个庞大的承运商资源，提高业务区域的版图，从而协助无车承运人为客户提供标准化的出口物流一站式解决方案及服务。

五．信息化实施总结及意义

驼峰平台的使用对于无车承运企业是具有创新性意义的，打破了传统业务管理系统仅针对内部管控的壁垒，有效的串联起整个物流运输业务链条上的各个角色，打通了上下游的信息流转通道，为响应国家对物流行业业务监管提供了有力的平台支撑，也为无车承运下一步业务拓展提供了先进的支撑手段。

１.驼峰平台解决了无车承运业务过程中内外部环节的衔接问题，避免了因业务信息不透明、上下游衔接不紧密而导致的协同效率低下的情况，让客户、承运商能深入的参与进整个无车承运业务环节，今儿提升业务运转效率。

２.通过驼峰平台完备的项目开发管理及运力开发管理，能助于无车承运人快速扩展资源，以提升自身业务竞争力，提高服务的完备性，从而促进业务的快速发展。

３.此平台能够帮助使用者建立标准化的统一服务体系。

４.平台内建完善的各行业ＫＰＩ考核体系，为企业提升内部运营管理提供支撑。

５.平台提供的智能化配载模型、结合人工调度模式，可实现调度配载效率成本双优。

６.平台＋Ａｐｐ模式，手机Ａｐｐ利用碎片化时间完成各种业务闭环；在线投保，统一提升赔付能力，降低企业风险；电子合同，无纸化的合同既降低成本有提高效率。平台采用的一些新型的技术手段与业务方式，真正响应“互联网＋物流”的号召。

六．系统进一步升级方向

在无车承运人试点业务开展期间，将再次对平台进行升级，在满足自身使用的同时体现开放性和共享性。开放性似的平台能够提供丰富的对外接口，在此基础上不仅可以支持自身的更新、优化、改进，而且可以嫁接多元化的功能模块，向外延伸发散形成更为齐全的完善的网络架构。因此，平台的开放性实际上保证是系统的多元性、灵活性和动态性。从而无车承运人平台对整个物流过程的信息化、智能化管理。而共享性则使得平台能够对接物流业最广泛的受众，实现市场主体之间供需信息的汇聚和交换。

平台发展规划图如下：

驼峰平台目前已实现了平台框架及部分子系统的建设，下一步根据平台发展规划，我公司业务的发展进程，逐步建设相关子系统，力求进一步提升平台对业务的支撑全面性，丰富业务管理手